Técnica aplicável em qualquer âmbito da vida, incluindo ambiente de trabalho, amigos e familiares, para resolução de conflitos e segurança máxima, utilizando ferramentas para pacificadores e marcador somático.
Trabalhar com atendimento ao público pode ser um desafio constante, especialmente quando se trata de lidar com situações de conflitos. É fundamental manter a calma e não levar as ofensas para o lado pessoal, como nos explica o advogado e especialista em resolução de conflitos, Douglas E. Noll.
Com experiência em mediar discussões e desentendimentos em locais de alta tensão, como prisões de segurança máxima e o Congresso dos EUA, Noll destaca a importância de manter a objetividade e a empatia em situações de conflitos. Além disso, ele enfatiza que a capacidade de ouvir atentamente e de encontrar soluções criativas é fundamental para resolver disputas e desacordos de forma eficaz. A chave para o sucesso está em manter a calma e a objetividade.
Entendendo os Conflitos e Desenvolvendo Ferramentas para Pacificadores
Com mais de 15 anos de experiência como especialista em resolução de conflitos, o autor escreveu o livro ‘Desescalar: Como acalmar uma pessoa irritada em menos de 90 segundos’, um guia prático que promete ensinar a dissipar conflitos e cultivar relacionamentos mais saudáveis. A obra está repleta de ‘ferramentas para se tornarem pacificadores’, que transformarão situações conflituosas em diálogos serenos e sem violência.
A chave para acalmar uma pessoa irritada em menos de dois minutos é usar as emoções e ignorar as palavras. Isso porque, segundo pesquisas neurocientíficas, nossos comportamentos surgem no cérebro 750 milissegundos antes mesmo de termos consciência deles. Além disso, somos seres emocionais e não racionais, como explica o neurocientista Antonio Damásio em seu livro ‘O erro de Descartes’, onde apresenta a hipótese do marcador somático (SMH). Essa teoria explica que as emoções desempenham um papel crucial na tomada de decisões.
Compreendendo as Emoções e os Conflitos
Quando sentimos raiva, os circuitos emocionais do nosso cérebro sobrecarregam a função executiva (córtex pré-frontal) e recorremos à programação aprendida na primeira infância. Isso é desencadeado por ‘respostas aprendidas, automáticas e inconscientes a sinais ou memórias ambientais’. Por isso, a chave para acalmar uma pessoa irritada é usar as emoções e ignorar as palavras. O autor explicou que ‘um problema emocional não pode ser resolvido com lógica e racionalidade. Você deve usar ferramentas emocionais para resolver problemas emocionais.’
O objetivo em um conflito é diminuir as revoluções emocionais do interlocutor, o que começa ao manter a calma e rotular os sentimentos da outra pessoa, identificando suas emoções. Conectar-se com o que ela está sentindo e usar a empatia é fundamental. Para isso, é necessário fazer perguntas-chave, diretas, distantes do ‘eu’ e assim fazê-lo entender que há compreensão.
Técnicas para Resolver Conflitos e Desentendimentos
A técnica para resolver conflitos e desentendimentos pode ser resumida em três etapas:
1. Ignore as palavras: Em uma discussão ou conflito, a outra pessoa pode dizer algo ofensivo para nós e isso faz com que as emoções assumam o controle. Portanto, a primeira coisa a fazer é evitar que isso aconteça, ignorando as palavras e se concentrando nas emoções.
2. Descubra a experiência emocional: Você não precisa ser um especialista para identificar em outra pessoa emoções como raiva, fúria, nojo ou medo.
3. Conecte-se com a outra pessoa: Use a empatia e faça perguntas-chave para entender a experiência emocional da outra pessoa.
Essas técnicas podem ser usadas para resolver disputas e desacordos de forma eficaz, promovendo a resolução de conflitos e a segurança máxima em situações difíceis. Além disso, elas podem ser aplicadas em diferentes contextos, desde discussões pessoais até disputas no Congresso dos EUA.
Fonte: @ Minha Vida
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